Отдел продаж клиники, медицинского центра

1. Представление: Клиника АЙМЕД, администратор ИМЯ, здравствуйте!

2. Выяснение истории обращения: звонок от первичного пациента или постоянного/повторного.

- «Скажите, Вы впервые обращаетесь в нашу клинику или являетесь нашим пациентом?»

3. Выяснение повода обращения, обязательно задавать уточняющие вопросы (что беспокоит, давно ли беспокоит, какая услуга интересует пациента)= администратор делает вывод о срочности необходимости визита.

4. Для первичных: Персональные данные, включая источник, дату рождения, имя родителея (для детей), контактный телефон.

5. Уточнение даты и времени записи, проговорить, что мы накануне напоминаем о визите, и что необходимо ответить на звонок или подтвердить по смс время визита. Для первичных пациентов напоминание иметь при себе паспорт и необходимость прийти на 10-15 мин. раньше для оформления первичной документации. Если пациент ребенок, то предупреждать, что в первый визит сопровождать его должен один из родителей обязательно (а когда они подпишут ИДС, где укажут данные других членов семьи(бабушку, дедушку или др.), которым доверяют предоставление информации о лечении ребенка, то в дальнейшем эти люди могут сопровождать ребенка)

При повторном обращении узнать в первую очередь ф.и.о., открыть карту и на основании записей в ней подобрать врача и время записи. Обязательно уточнять интересующую услугу ( лечение, гигиена, удаление, узи (какого органа), осмотр гинеколога, процедуры у косметолога и тд), чтобы правильно подобрать необходимое время и поставить статус визита.

При первичном обращении, уточнить имя пациента («скажите, как я могу к Вам обращаться?») и переходим к п3: выясняем повод обращения, задавая уточняющие вопросы. В последующем разговоре обязательно обращаться к пациенту только по имени отчеству (как он представился)Подбираем врача соответствующей квалификации (знать, какими методиками лечения какой врач владеет!).

Когда повод обращения выяснен, переходим к записи п4 (всегда искать ближайшую дату и предлагать 2 времени записи либо выяснять у пациента интересующую дату и время и искать соответствующее окно). Выяснять источник необходимо с вопроса –«Подскажите, кто рекомендовал Вам нашу клинику?» Если из инета – «Через какой браузер (яндекс, гугл, ) Вы нашли нас?» -« Вы нашли наш сайт в инете или через другой источник? Подскажите какой».

Когда запись сделана, заканчиваем разговор: - «Итак, уточняю: я записала Вас к врачу ИМЯ на ДАТА ВРЕМЯ, запишите у себя эту информацию. Мы накануне обязательно напомним Вам о визите, пожалуйста ответьте на звонок или отправьте нам смс с подтверждением визита и не забудьте иметь при себе паспорт. Лучше подойти в клинику за 5-10 мин до начала приема, чтобы заполнить первичную документацию».

ВАЖНО!

Не должно быть пауз в разговоре! Если администратор подбирает время в расписании, он проговаривает это пациенту: - «Подождите немного, я посмотрю расписание и подберу Вам время визита». Если пауза затянулась, обязательно поблагодарить пациента за ожидание (а лучше всего параллельно вести разговор). Если трубка передается другому специалисту, обязательно предупреждать об этом пациента: - «Я передам трубку (переведу разговор на другую линию) ИМЯ Вам ответит на Ваши вопросы». (обязательно сообщить другому абоненту, кто звонит и по какому вопросу). Другой Абонент обязательно должен представиться пациенту и поприветствовать.

Пациента нельзя перебивать, обязательно дать высказаться (в пределах разумного). Не говорить слово НЕТ (нет времени, мы не предоставляем такую услугу), высказывать сомнение, сможет ли конкретный специалист помочь пациенту в его ситуации: -«У врача ИМЯ расписание все занято». – «На данный момент мы не оказываем такую услугу». – «Я вас записываю к врачу ИМЯ, он осмотрит Вас и примет решение, как поступить в Вашей ситуации».

Если нет места у конкретного врача, не отказывать пациенту в приеме, находить выход из конкретной ситуации. Предлагать время к другому специалисту с параллельным приемом конкретного специалиста. – «Я запишу Вас к другому специалисту (очень опытному, который сможет Вам помочь, который владеет теми же методами лечения (напр хирург, ортопед)) и обязательным осмотром Вашего доктора». При этом подбирать время, чтобы у этого врача был конец или начало приема.